Comprendre ses Clients grâce à l’Analyse de Sentiments : Cas d’Usage et Intérêt du Prompt :
Dans un environnement concurrentiel où la satisfaction du client est primordiale, comprendre les émotions et les sentiments des clients à travers leurs interactions avec le service clientèle est crucial.
Un prompt conçu pour l’analyse des sentiments permet d’extraire des informations précieuses et exploitables à partir des conversations entre clients et service.
Cas d’Usage
Amélioration du Service Client
• Analyse des Sentiments en Temps Réel : En intégrant un prompt d’analyse de sentiments dans le flux de travail du service clientèle, les entreprises peuvent détecter immédiatement les signes de frustration ou de satisfaction. Cela permet d’ajuster les réponses en temps réel pour mieux répondre aux attentes des clients.
• Formation des Agents : Les résultats de l’analyse peuvent être utilisés pour former les agents à mieux gérer les interactions difficiles, en identifiant les points de tension et en proposant des solutions adaptées.
Optimisation des Processus Internes
- Identification des Problèmes Répétitifs : En analysant les conversations, les entreprises peuvent identifier des problèmes récurrents ou des sujets de frustration fréquents, permettant ainsi d’apporter des améliorations aux produits ou services offerts.
- Suivi de la Performance : L’analyse des sentiments peut aider à suivre la performance des agents du service clientèle, en évaluant leur capacité à résoudre les problèmes et à satisfaire les clients.
Fidélisation et Engagement des Clients
- Personnalisation des Interactions : Connaître les sentiments des clients permet de personnaliser les interactions futures, en adaptant les offres et les communications en fonction des émotions précédemment exprimées.
- Gestion Proactive : En anticipant les besoins et les préoccupations des clients grâce à l’analyse des sentiments, les entreprises peuvent adopter une approche proactive dans la gestion des relations clients, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélisation.
PROMPT :
Analyse le sentiment de la conversation ci-dessous entre un client et un service clientèle. Identifie si le client est satisfait, frustré, déçu, content ou insatisfait. Repère les passages clés montrant des sentiments forts (positifs ou négatifs). Décris les émotions en détaillant le choix des mots, le ton et le contexte.
Conversation :
“””
[Insérez la conversation ici]
“””Mise en pratique :
Nous allons analyser ce dialogue :
https://cours-exercices.org/francais/dialogue-au-centre-commercial/
« J’ai simplement réalisé une capture d’écran que j’ai injectée dans ChatGPT. »
Voici l’analyse réalisée par l’IA grâce à ce prompt :
Le dialogue dans la conversation au centre commercial montre plusieurs émotions exprimées par les personnages, principalement de la satisfaction et de l’enthousiasme.
Analyse des sentiments et émotions
1. Satisfaction et Enthousiasme :
- Francisco : Dès le début, Francisco est intéressé par l’achat d’un t-shirt et se montre enthousiaste. Il dit « Je veux un t-shirt bleu de taille S, » ce qui montre sa détermination et son intérêt clair.
- Vendeur : Le vendeur est courtois et serviable tout au long de la conversation. Par exemple, lorsqu’il dit « J’ai un t-shirt hyper jeune que tu va aimer, » il montre qu’il est attentif aux besoins de ses clients et essaie de les satisfaire.
- Duarte : Lorsque Duarte dit « J’ai vu un beau tennis, » il exprime un intérêt et un certain enthousiasme pour les produits. Plus tard, après avoir essayé les chaussures, il dit « Elles me vont très bien. Je veux les acheter, peut-être, » montrant qu’il est satisfait du produit.
2. Indécision et Assurance :
- Duarte : Il montre une certaine indécision au début lorsqu’il dit « Je ne suis pas sûr. Peut-être les verts. » Cependant, cette indécision se transforme en assurance lorsqu’il décide d’acheter les chaussures après les avoir essayées.
3. Gratitude et Politesse :
- Francisco et Duarte : Les deux amis montrent leur gratitude tout au long de la conversation, par exemple, Francisco dit « Merci beaucoup » après avoir vu le t-shirt, et Duarte répète « Merci beaucoup » après avoir finalisé ses achats. Cela montre qu’ils sont satisfaits du service et des produits.
Passages clés montrant des sentiments forts
Positifs :
- « Je veux un t-shirt bleu de taille S. » (Francisco) – Montre son désir clair et son enthousiasme pour le produit.
- « Cool. Sont superbe. » (Francisco) – Montre qu’il est impressionné par le t-shirt.
- « Elles me vont très bien. Je veux les acheter, peut-être. » (Duarte) – Montre sa satisfaction après avoir essayé les chaussures.
Négatifs :
- Aucun passage clé montrant des sentiments fortement négatifs ou de frustration. La conversation reste positive et cordiale tout au long.
Conclusion
Le dialogue montre que les clients, Francisco et Duarte, sont globalement satisfaits et enthousiastes à propos de leurs achats. Ils expriment leur gratitude et leur satisfaction, ce qui indique une expérience d’achat positive. Le vendeur joue un rôle clé en étant serviable et en répondant aux attentes des clients, contribuant à leur satisfaction globale.
Fin de l’analyse.
Afin de pousser le bouchon un peu plus loin (Maurice), j’ai demandé à L’IA de me générer une autre version négative de ce dialogue.
Dans cette version opposée, les personnages montrent de l’indifférence, de la frustration et de l’impatience. Le vendeur est désagréable et les clients sont insatisfaits, ce qui donne une atmosphère tendue et négative au dialogue.
Dialogue au Centre Commercial – Version Opposée
Au cours d’une promenade dans le centre commercial, deux amis ont décidé de voir des magasins pour dépenser leur argent de poche que les parents leur avaient donné.
Francisco – Bonjour.
Vendeur – Bonjour. Que voulez-vous ? Dépêchez-vous, je n’ai pas toute la journée.
Duarte – Nous cherchons un t-shirt pour mon copain, mais bon, si ça vous dérange…
Francisco – Je veux un t-shirt bleu de taille S.
Vendeur – J’ai un t-shirt quelconque qui traîne, mais je doute que ça te plaise.
Francisco – Ok… je suppose que je veux le voir, s’il vous plaît.
Vendeur – Ouais, attends.
Duarte – J’ai vu un tennis pas terrible là-bas, mais je ne sais pas si j’ai assez d’argent…
Francisco – Où donc ?
Duarte – Ils sont là-bas. Peu importe.
Francisco – Génial… Quelle couleur tu veux prendre ?
Duarte – Je ne sais pas… Peut-être verts, si je n’ai pas le choix.
Vendeur – Voilà, c’est ça. C’est la seule option.
Francisco – Je peux l’essayer ?
Vendeur – Fais comme tu veux.
Francisco – Merci… je suppose.
Duarte – Je voudrais voir les tennis, les oranges et les verts.
Vendeur – Lesquels ?
Duarte – Ceux sur le plateau, là-bas.
Vendeur – Mouais, tiens. Essaye-les si ça t’amuse.
Duarte a essayé les chaussures et les a trouvées passables.
Duarte – Elles ne sont pas si mal. Je les prends, combien ça coûte ?
Vendeur – Cinquante euros. C’est cher, mais bon.
Duarte – D’accord… j’ai juste assez. Prenons-les et finissons-en.
Vendeur – Bien, ça fera trente euros pour le t-shirt et cinquante pour les tennis.
Francisco – Merci, je suppose.
J’ai à nouveau soumis ce dialogue à ChatGPT en utilisant le Prompt initial et voici le résultat :
Analyse du Sentiment de la Conversation
La conversation ci-dessous présente une interaction majoritairement négative entre les clients (Francisco et Duarte) et le vendeur. Les émotions dominantes sont la frustration, l’insatisfaction et une légère résignation.
Sentiments et Emotions
1. Frustration et Impatience :
- Vendeur : Dès le début, le vendeur montre une attitude impatiente et peu accueillante avec des phrases comme « Que voulez-vous ? Dépêchez-vous, je n’ai pas toute la journée. » et « J’ai un t-shirt quelconque qui traîne, mais je doute que ça te plaise. » Cette attitude crée un sentiment de frustration chez les clients.
2. Insatisfaction et Déception :
- Duarte et Francisco : Les clients montrent une certaine résignation face à la mauvaise attitude du vendeur. Par exemple, Duarte dit « Nous cherchons un t-shirt pour mon copain, mais bon, si ça vous dérange… » montrant qu’il sent qu’ils dérangent le vendeur. Francisco est déçu mais continue à essayer d’acheter avec « Ok… je suppose que je veux le voir, s’il vous plaît. »
3. Indifférence et Résignation :
- Duarte : En essayant de choisir des chaussures, Duarte montre de l’indifférence avec « Peu importe » et « Peut-être verts, si je n’ai pas le choix. » Il finit par acheter les chaussures mais sans enthousiasme, disant « Elles ne sont pas si mal. Je les prends, combien ça coûte ? »
Passages Clés Montrant des Sentiments Forts
Négatifs :
- « Bonjour. Que voulez-vous ? Dépêchez-vous, je n’ai pas toute la journée. » (Vendeur) – Montre de l’impatience et un manque de courtoisie.
- « Nous cherchons un t-shirt pour mon copain, mais bon, si ça vous dérange… » (Duarte) – Montre qu’il sent qu’ils dérangent le vendeur, indiquant une attitude désagréable de celui-ci.
- « J’ai un t-shirt quelconque qui traîne, mais je doute que ça te plaise. » (Vendeur) – Une attitude dénigrante qui montre un manque de respect pour les goûts du client.
- « Fais comme tu veux. » (Vendeur) – Une réponse indifférente montrant peu d’intérêt pour aider le client.
- « Cinquante euros. C’est cher, mais bon. » (Vendeur) – Une remarque qui montre une insensibilité aux préoccupations budgétaires du client.
- « Merci, je suppose. » (Francisco) – Montre une gratitude forcée et insincère, révélant de l’insatisfaction.
Conclusion
La conversation reflète une expérience d’achat négative, marquée par une attitude impatiente et peu serviable du vendeur, et une frustration croissante chez les clients. Les clients, Francisco et Duarte, montrent de l’insatisfaction et une certaine résignation face à la situation, ce qui se manifeste par des choix de mots et un ton indiquant qu’ils ne sont pas contents de leur expérience.
Pourquoi ne pas simplement tout analyser manuellement ?
L’utilisation de ce prompt au lieu d’une analyse manuelle des discussions présente de nombreux avantages :
- L’intelligence artificielle (IA) permet une analyse rapide et efficace de grands volumes de données, réduisant ainsi le temps et les ressources nécessaires pour évaluer chaque interaction.
- l’IA offre une objectivité constante, éliminant les biais humains potentiels et garantissant une évaluation uniforme de chaque conversation.
- Les capacités de traitement du langage naturel de l’IA permettent une compréhension nuancée des sentiments et des émotions exprimés dans les dialogues, offrant des insights plus précis et détaillés.
- l’IA peut identifier des tendances et des motifs récurrents à travers des milliers de conversations, fournissant des informations précieuses pour améliorer les services clientèle et la satisfaction des clients.
En somme, l’IA transforme l’analyse des interactions client en un processus plus rapide, plus précis et plus informatif.
